Novosibirsk Marriott Hotel: мы вышли на мировой уровень обслуживания

LT: Novosibirsk Marriott Hotel открылся четыре года назад. Почему международная сеть из всех городов Сибирского федерального округа выбрала именно Новосибирск?

Тони Тошев: Новосибирск является третьим по размеру городом России после Москвы и Санкт-Петербурга — это, можно сказать, деловой центр Сибири. С каждым годом он открывает все большие горизонты для развития бизнеса, науки, медицины, образования и привлекает туристов со всего мира. Новосибирску не хватало отеля, который смог бы соответствовать всем требованиям, необходимым для того, чтобы войти в сегмент бизнес-класса. Novosibirsk Marriott Hotel в этом плане оправдал ожидания гостей и стал единственным пятизвездочным отелем в нашем городе. Данный проект оказался успешным, так как над ним работает большая команда специалистов высокого уровня, прорабатывающая каждую идею досконально: от концепции до строительства. Наша команда делала акцент прежде всего на высокий уровень гостеприимства, и я думаю, у нас получилось в полной мере осуществить поставленные задачи. На сегодняшний день Novosibirsk Marriott Hotel — один из лидирующих проектов на рынке гостиничного бизнеса не только Сибири и всей России, но и Европы. Мы предоставляем полный спектр услуг в соответствии с международными стандартами качества.

Что на сегодняшний день привлекает гостей сети Marriott?

Самое актуальное — это качество услуг, которые гость может получить, выбрав именно нас. Здесь играет особую роль совокупность факторов: местоположение, высочайший уровень обслуживания и гостеприимства. Для туристов важно то, как их встречают, какую степень комфорта они получают, отношение обслуживающего персонала также имеет значимость в этом вопросе. Не будем забывать, что современные потребители становятся все более взыскательными при выборе отеля, так как у многих из них есть опыт проживания в гостиницах международного класса. Однако, если сравнить Marriott в Новосибирске и Marriott за рубежом, турист не найдет никаких различий в сфере предоставляемых услуг. В этом, я считаю, наше главное преимущество, так как сеть отелей сохраняет внутреннюю концепцию и поддерживает ее на протяжении многих лет. Marriott International — это 6500 гостиниц в 130 странах и регионах, и каждая из них предоставляет один и тот же стандартизированный спектр услуг. Что касается Novosibirsk Marriott Hotel, несмотря на то, что мы здесь всего четыре года, наша команда каждый год, без исключений, занимает первое место в Европе по степени удовлетворенности гостей — данную информацию показывает анонимная независимая статистика компании Medallia, которая включает в себя опрос о впечатлениях от обслуживания. Такой итог — это результат колоссальной работы с персоналом. То обучение и тот настрой, которые они получают, не сравнятся ни с чем. Люди, работающие в нашей команде, гордятся сотрудничеством с нами. У многих зарубежных туристов сложилось четкое понимание того, что русские — холодный и негостеприимный народ, однако после посещения новосибирского Marriott их мнение кардинально меняется. Мы действительно проявляем теплоту и сердечность к каждому гостю — для нас это ценно. Наша задача — развивать «искусство гостеприимства».

Пятизвездочные отели традиционно ориентированы на деловой сегмент. Что может предложить Novosibirsk Marriott Hotel бизнесменам?

Действительно, мы ориентируемся по большой части на бизнес-сегмент и деловой туризм. Основной поток гостей идет через Москву и Дальний Восток, а это большие расстояния. После долгого перелета человеку необходимо предоставить комфортабельный номер, где он смог бы расслабиться и набраться сил. Наутро хороший завтрак завтрак в приятной обстановке и так далее. Кроме того, в любой точке отеля есть доступ в интернет, так как деловому человеку непрерывно необходимо быть на связи для того, чтобы управлять своими бизнес-ресурсами. У нас существует бизнес-центр, услуги которого предоставляются бесплатно. Там вы имеете возможность воспользоваться канцелярией, факсом, отсканировать нужную документацию и прочее. Помимо этого, мы предлагаем три переговорные комнаты, где можно осуществлять видеоконференции со своими деловыми партнерами, вести важные переговоры. Также у нас существует два зала для проведения мероприятий — это могут быть, например, бизнес-встречи, фуршеты, конференции. В отеле есть все ресурсы для ведения успешного бизнеса в условиях высокого комфорта.

Сложился ли круг постоянных клиентов в Novosibirsk Marriott Hotel?

За четыре года работы, безусловно, у нас сложился контингент постоянных гостей — это те, кто ценит бренд Marriott, и те, кто любит наш отель в Новосибирске. В основном это представители крупных международных компаний или предприниматели, имеющие собственный бизнес. Однако есть и те, кто выбирает нашу сеть для отдыха. Мы предоставляем гостям возможность стать членами клуба Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards и Starwood Preferred Guest, которые в этом году были объединены в единую программу лояльности под названием Marriott’s Loyalty Program. Каждое пребывание фиксируется, и при определенном количестве посещений — от десяти до семидесяти пяти — гости получают статус, согласно которому действуют установленные преимущества. Можно получить бесплатный интернет, номер повышенной комфортности, доступ к нашему executive lounge, бесплатные закуски и напитки, комнаты для переговоров и прочее. Программа лояльности — это огромная база гостей, в которой участвуют около семидесяти миллионов человек по всему миру.

Что является визитной карточкой не только Novosibirsk Marriott Hotel, но и всей сети отелей?

Безусловно — наши сотрудники! Мы заботимся о своем коллективе и ценим команду, с которой непрерывно работаем. Marriott — это одна из старейших гостиничных компаний в мире, уделяющая особое внимание персоналу. Основатель компании Билл Марриотт говорил: «Мы уважаем наши таланты! Вопрос уважения — это основа философии, принятая нашим руководством. Вы должны испытывать неподдельный интерес к людям. Любой сотрудник — это не просто человек, выполняющий свои функции, он должен иметь собственные цели. Бизнес будет успешным в том случае, если вы будете ценить не только силу и труд работников, но и их мозг, душу и сердце».
Это наш принцип — в этом весь секрет.

18 августа этого года программы лояльности Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards и Starwood Preferred Guest были объединены в единую программу, включающую в себя все три бренда, под названием Marriott’s Loyalty Program. Теперь гости наших отелей могут использовать общую систему привилегий и валют, охватывающую весь портфель из 29 брендов и более 6700 отелей-участников в 130 странах, а также беспрепятственно зарабатывать и использовать бонусы, что поможет быстрее добиться статуса Elite. Такие изменения сделали программу лояльности еще выгоднее. Ее участники зарабатывают в среднем на 20 % больше баллов за потраченный доллар, и статус Elite признается в каждом отеле, который позволяет пользоваться повышенными преимуществами. Помимо этого, гостям, входящим в Marriott’s Loyalty Program, будет удобнее бронировать номера по всей сети отелей на сайтах Marriott.com, SPG.com, а также в приложениях Marriott и SPG или при обращении в центры взаимодействия с клиентами.