Сервис – это ваша прибыль

1. Чтобы внедрять сервис в своей компании, нужна мотивация. Улучшать сервис можно только с горящими глазами, а получить заряд энергии и позитива можно на конференции «Секреты сервиса».
2. Этап анализа никто не отменял. Поставив цель улучшить сервис, в первую очередь стоит понять, что необходимо сделать, чтобы клиенты хотели возвращаться к вам снова и снова. Что нужно вашим клиентам? Чего им не хватает?
3. Ищите новые фишки и технологии для анализа и автоматизации сервиса в компании.
4. Поймите, каким должен быть руководитель, чтобы в компании сложился искренний сервис.
5. Используйте любую возможность, чтобы посмотреть на свою компанию со стороны. Всегда полезно провести аудит своих правил и стандартов для того, чтобы сделать стандарты живыми, понятными и применимыми.
6. Основная задача управленца при реализации стратегии сервиса — понять, как сделать так, чтобы сотрудникам проще было выполнить стандарт, чем его не выполнять.
7. Определите, какие ценности и корпоративная культура должны быть в компании для внедрения искреннего сервиса. Поддерживайте их.
8. Важно научиться постоянно мониторить «слепые зоны» в своем бизнесе. Определите точки контроля. При внедрении любых изменений в компании эти точки могут меняться.
9. Руководитель должен совершенствовать свой эмоциональный интеллект для создания среды искреннего сервиса.
10. Вычислите в своей компании «инфицированных» сотрудников. Очистите компанию от тех, кто разлагает коллектив негативом и саботажем.

Миссия нашей конференции – позитивно влиять на культуру сервиса в Сибири. Именно поэтому мы пригласили лучших экспертов в области сервиса. Наши спикеры – это кладезь опыта и информации. Приходите и оцените!

Каждый из нас слышал фразу «Покупатель всегда прав». Эта фраза как раз и является девизом клиентского сервиса. На английском языке она звучит как Customer the king — на мой взгляд, этот вариант лучше отражает суть высказывания. Что значит «клиент прав»? Может ли он быть всегда справедлив и честен? Конечно, нет. А вот утверждение «покупатель — король» в данном случае гораздо ближе к истине. Что это значит? Король может не быть справедливым, честным, адекватным человеком, но от этого он не перестанет быть королем. Из этого следует, что наша задача — сделать все возможное, чтобы клиенту было максимально удобно, комфортно, интересно. В общем, приложить все усилия, чтобы король остался доволен. В итоге уровень сервиса повысится и прибыль начнет расти.

Если говорить о компаниях, работающих в сфере обслуживания, я бы настоятельно рекомендовал не давать себе расслабляться, достигнув первых результатов в обслуживании клиентов. Нужно контролировать этот процесс и не позволять прилипнуть короне к голове. Качественно обслужив одного покупателя, не нужно чувствовать себя героем и пускать все на самотек. Порадовали одного, принимаем второго с учетом особенностей каждого нового клиента. Нужно постоянно совершенствоваться в сервисе, оттачивать свои навыки и умения, не останавливаться на достигнутом. При этом, конечно, не забывать и себя хвалить. Но в меру.

И в целом, в отношении бизнеса — никогда не стойте на месте. Достигнув одного результата, стремитесь к другому. Не бойтесь учиться и воплощать в жизнь новые идеи, применять полученные знания. Совершенствуйте свои навыки. Делайте, пробуйте новое! И тогда успех будет вашим спутником в любой ситуации. Я уверен, что, следуя этим советам, вы сделаете следующий год еще более успешным, чем предыдущий.

Если говорить о самом главном секрете сервиса, то для меня это способность оценивать свой бизнес глазами клиентов. На первый взгляд кажется достаточно просто. Но особенность в том, что нужно поставить себя на место требовательного и привередливого клиента, и с позиции капризного и искушенного покупателя посмотреть на свою компанию — оценить качество товаров, услуг, обслуживание, квалификацию и компетентность персонала, ценовую политику, систему скидок и бонусов, качество рекламы и многое другое. Это практически невыполнимо, поскольку вы все равно будете лояльны и снисходительны по отношению к своему предприятию. Вы согласитесь, что скользкую плитку у входа надо непременно поменять, но… не сейчас. Когда-нибудь потом, когда будет время. Меню устарело? Нужно его обновить или создать новое. И вы это сделаете. Обязательно. Спустя пару месяцев. Оценить свою работу глазами клиента очень непросто. Попробуйте. Не откладывайте на потом. Тем более что это и есть главный секрет сервиса.

Очень важно научиться понимать и делать то, в чем нуждается клиент. К сожалению, большинство компаний грешат тем, что делают только то, что умеют. Руководители таких предприятий искренне удивляются гибкому клиентоориентированному подходу. Ведь у них закуплено оборудование и материалы для создания товара или услуги, которые они продавали последние 10 лет. При этом они полагают, что делают именно то, что надо их клиентам. Компании не имеют достаточной гибкости, чтобы улавливать постоянно меняющиеся потребности. С этим надо работать.

Будьте максимально открыты новому. Это необходимо, чтобы услышать и впитать ту информацию, которая является конфликтной по отношению к устоявшимся убеждениям в сфере клиентского сервиса. Посетить конференцию «Секреты сервиса» стоит не для того, чтобы найти подтверждение своих знаний, а чтобы пополнить их и расширить свое понимание сервиса.