«Сердечность и человеколюбие – это главные качества врача»

СТИЛЬ: Наталья, первый «Блеск» открылся в Новосибирске 24 года назад. Давайте вспомним его историю?

НАТАЛЬЯ ВОРОБЬЕВА: Мы с мужем оба – врачи-стоматологи, я терапевт, а Дмитрий ортопед. Сначала мы учились в одной группе, потом вместе по распределению попали в одну из государственных клиник Томской области. Работали там с утра до ночи – лечиться приезжали люди со всех районов. На этом фоне особенно чувствовались недостатки государственных клиник: огромные очереди в регистратуре, запись по талончикам, недостаток времени для качественной комплексной работы с пациентом. Последнее для меня было особенно сложным, потому что я не могла поставить галочку, если не долечила человека. Муж разделял мой подход – можно сказать, мы оба чувствовали, что все должно быть по-другому. Накопив огромный лечебный опыт, мы с Дмитрием вместе с двумя маленькими детьми переехали в Новосибирск. Вскоре подумали, что можем открыть здесь свою стоматологию, где пациенты могли бы качественно и с комфортом лечиться, а мы – работать в соответствии с нашим представлением о врачебном долге.

А как сформировалось у вас это представление?
Я думаю, что мое отношение к людям и к профессии сформировала моя мама, она была акушером. Наша семья жила на Крайнем Севере, и я помню, как мама уходила на ночные вызовы в сорокаградусный мороз. При этом она никогда не говорила, как ей тяжело: помощь людям она считала своим долгом, и я видела, как искренне она любит своих пациентов и свою работу. Думаю, что эти ее качества передались и мне.

В годы работы в муниципальной клинике мое желание заботиться о пациентах было интуитивным – исходило из сердца. А открывая свою клинику, я уже ясно осознавала, что сердечность и человеколюбие – это главные качества врача. Практически любого специалиста можно обучить современным практикам и технологиям, но научить любить – невозможно. Поэтому свою команду я набирала, обращая внимание в первую очередь на человеческие качества: насколько доктор приветлив, расположен к людям, как он относится к своей работе и понимает ли, к каким результатам могут привести те или иные его действия. Пожалуй, наиболее точно суть врачебного долга обозначил Авиценна, который считал добросердечие таким же сильным орудием врача, как лекарства и скальпель.

Очевидно, пациенты оценили ваше отношение к ним, если «Блеск» получил такое успешное развитие?

Тогда, 24 года назад частная медицина в Новосибирске была еще мало развита, и наши первые пациенты сразу высоко оценили предложенный им уровень сервиса: записаться к нам можно было в любое удобное время, лечили мы по-настоящему качественно, к людям относились с большим вниманием. Нас никто этому не учил – в мединститутах тогда не преподавали ни основ медицинского сервиса, ни маркетинга в медицине. Все, что мы делали, мы делали от души, потому что действительно ответственно относились к своему делу. Я хорошо помню, как первое время пациенты удивлялись тому, что врач после лечения звонит и интересуется их самочувствием. Сегодня это кажется само собой разумеющимся для каждого доктора, который работает в «Блеске», – у нас даже заложено дополнительное время на общение с пациентом, чтобы врач лучше понимал его самочувствие.

Со временем желающих лечиться у нас стало столько, что работать нам с Дмитрием приходилось семь дней в неделю – в разные смены, чтобы кто-то из нас всегда был с детьми. Тогда мы поняли, что нужно открывать еще одну стоматологию: нашли хорошее помещение, купили современное оборудование и пригласили на работу своих однокурсников. Но и этого оказалось недостаточно – уже через год, по просьбе пациентов, мы открыли третью клинику, потом еще одну и еще. Сейчас в Новосибирске работает пять стоматологических клиник «Блеск» и два медицинских центра общего профиля (один из них является нашей франшизой).

Почему вы решили помимо стоматологии развивать и другие направления?

Чтобы стоматологическое лечение было качественным, к здоровью человека нужно подходить комплексно. Так, например, заболевания десен могут быть связаны с сахарным диабетом, гастритом, патологиями щитовидной железы и пр. Понимающий это стоматолог всегда направит пациента хотя бы на общий анализ крови и к терапевту, а тот, в свою очередь, порекомендует узкого специалиста. Но, походив по другим клиникам, наши пациенты возвращались и говорили, что хотят получать сервис, к которому привыкли у нас. «Здесь нас знают и любят» – это реальные отзывы людей, которые хотели бы буквально по звонку попадать к нужному специалисту в структуре «Блеска» в удобное время. Желания наших пациентов совпадали с нашими мечтами, и в итоге мы пришли к нашему первому многопрофильному центру красоты и здоровья на Красном проспекте, 100. Сегодня это «центр вселенной» «Блеска», в котором мы развиваем более 20 направлений: терапия, гинекология, урология, врачебная косметология и так далее. Также здесь представлены всевозможные виды диагностики. Мы по-настоящему гордимся высочайшим технологическим уровнем этой клиники – только за последние полгода мы приобрели оборудование новейших модификаций, которое в Новосибирске представлено в единичных экземплярах. В частности, это аппарат ударно-волновой терапии BTL-6000 для безоперационного лечении простатита, эректильной дисфункции и других андрологических заболеваний, лазерная система Fotona Dynamis – для эффективного восстановления естественной красоты и здоровья кожи, и аппарат для микротоковой терапии по лицу и телу Bio-Ultimate Gold, обеспечивающий качественный лифтинг и лимфодренаж.

Последние два аппарата – из области косметологии. Вы решили в «Блеске» не только лечить людей, но и помогать им становиться красивее и моложе?

Косметология – это то направление, которым я всерьез заинтересовалась в последние полтора-два года. Я сама была клиенткой известных клиник красоты, хорошо знаю эту сферу изнутри. Но в последнее время, посещая симпозиумы в Москве и Санкт-Петербурге, сделала вывод, что понимания косметологии как науки, связанной только с эстетикой лица и тела, уже недостаточно для специалиста, который смотрит в будущее. Красота кожи, здоровый цвет лица, упругость мышц – все это возможно, только если организм человека здоров. У женщин это в большей степени связано с состоянием эндокринной и репродуктивной систем, да и мужчины выглядят моложе и привлекательнее, когда они полны мужской силы и энергии. Сегодня об этом говорят ведущие гинекологи, урологи и эндокринологи всего мира, поэтому мы активно развиваем в многопрофильном центре «Блеск» данные направления, а также совершенствуем наш комплекс эстетических процедур. Все процедуры в «Блеске» выполняют опытные косметологи-дерматовенерологи. Я всегда обращаю внимание пациентов на то, что свою красоту и здоровье следует доверять только тому врачу, который имеет высшее образование по соответствующей специальности и сертификаты, подтверждающие то, что он постоянно и своевременно повышает свою квалификацию. Доктора «Блеска» регулярно посещают важнейшие профессиональные форумы, и, побывав в лучших клиниках Москвы и Санкт-Петербурга, я могу с уверенностью сказать, что уровень косметологии в «Блеске» соответствует санкт-петербургскому, который, в свою очередь, соответствует Европе. Хотя иногда, слушая, как наши доктора читают лекции здесь, в Новосибирске, я понимаю, что они даже сильнее многих иностранных специалистов.

Что это за лекции?

Лекции, открытые для всех пациентов. Записываться на них можно на нашем сайте, проводим мы их совершенно бесплатно. Наши диетолог, эндокринолог, гинекологи, косметологи освещают самые актуальные темы: от инновационных методик омоложения до правильного питания. Я посещаю эти лекции вместе с пациентами и все время нахожу какие-то изюминки, полезные для моего здоровья. Мне бы хотелось подчеркнуть, что эта важная работа, которую делают наши врачи, носит в первую очередь просветительский характер.

Это не реклама наших услуг, а действительно качественная, полезная информация о тех вещах, с которыми мы сталкиваемся ежедневно: не вредно ли принимать гормоны, как грамотно сочетать аппаратные и инъекционные методы омоложения, какие витамины и микроэлементы должны быть в рационе женщины и так далее.

Это лишь часть социальной ответственности, которую «Блеск» берет на себя в Новосибирске. Расскажите, как еще вы помогаете людям?

Будучи партнером Российского Делового Клуба, «Блеск» участвует в его благотворительных мероприятиях. В частности, мы поддерживаем фонд «Живи», помогая детям с онкологическими заболеваниями крови. Каждый год на новогоднем благотворительном вечере в Новосибирске врачи онкологических центров рассказывают истории конкретных детей, которым нам удалось спасти жизнь, и это воодушевляет на дальнейшую помощь. Мы также помогаем новосибирским детским домам, поддерживаем детские спортивные команды и почти никогда не отказываем в поддержке тем, кто в ней нуждается. Мне запомнилась история мальчика с ДЦП, которому необходимо было сложное стоматологическое лечение, и мы провели его, потому что человечность врача – это первостепенно. Я стараюсь поддерживать ценность доброты и взаимопомощи в нашем коллективе. Несмотря на то что у нас работает более 200 человек, я знаю каждого из них, интересуюсь их жизнью, всегда стараюсь помочь в трудную минуту и разделить радость счастливых моментов.

Очевидно, что вы постоянно участвуете в жизни собственных клиник. А удается ли обеспечивать контроль качества в медицинских центрах под брендом «Блеск», открытых по вашей франшизе?

Развивая сеть франшиз, мы не ставим себе цели заработать на продаже бренда – это скорее то, что свидетельствует об успехе нашего дела и востребованности нашей работы.

В договоре о франшизе закреплено, что раз в квартал мы имеем право осуществлять проверку в клиниках, открытых партнерами, на соответствие нашим стандартам качества.

А они у нас очень высокие: в 2014 году «Блеск» получил сертификат ISO на соответствие международным стандартам качества менеджмента медицинских услуг. Мы очень гордимся этим и хотим сохранить достигнутый уровень сервиса для всех наших пациентов, поэтому к выбору партнеров и дальнейшему сотрудничеству относимся очень серьезно. Так что, увидев наш логотип над входом в медицинское учреждение, можете быть уверены: «Блеск» – это всегда «Блеск»!

Есть планы по выходу бренда на федеральный уровень?

Есть, и сейчас мы к этому готовимся. Все-таки это совершенно иной масштаб работы, требующий дополнительного развития профессиональных компетенций, расширения команды, новых знаний и навыков. Но одно долгожданное открытие состоится совсем скоро: на левом берегу появится еще один многопрофильный центр сети «Блеск».

«Блеск» – семейный бизнес. Как распределяются ваши с супругом обязанности в управлении сетью клиник?

Мы всегда идем рука об руку. Дмитрий в нашем тандеме – стратег. Он определяет основные направления развития центра, выбирает локации, занимается строительством новых центров, а я наполняю и совершенствую их, стараюсь сделать так, чтобы все семь клиник работали как один здоровый организм. Мне радостно видеть, что это получается. Я каждый день прихожу в коллектив как в большую семью, где все работают вместе, помогают друг другу и всегда улыбаются – улыбаются не только пациентам, но и своим коллегам. Это очень приятно!

В чем вы видите самый главный секрет успеха сети клиник «Блеск»?

Для нас это однозначно синергия работы опытных специалистов, наличия передового оборудования и качественного, дружелюбного сервиса. В целом же залогом успешного развития частной медицины я считаю доверие между врачом и пациентом. В 2000 году я проходила обучение в Лос-Анджелесе и нашей группе удалось попасть в одну из голливудских клиник, где лечатся самые известные и состоятельные люди США. Меня поразило, насколько эти звездные клиенты уважают своих врачей и доверяют им. Когда мы вошли в кабинет, доктор сказал пациентке, что на приеме будет присутствовать группа молодых врачей из России, и дама в великолепных бриллиантах без возражений согласилась с врачом. Тогда я впервые увидела безграничное доверие человека к специалисту, которого пациент называет «мой врач». «Мой врач сказал» – это истина в последней инстанции. В России подобные отношения между врачами и пациентами только начинали складываться, и я очень счастлива, что в «Блеске» мы достигли того уровня доверия и взаимопонимания, который я считаю правильным. Я помню, как лечила одноклассников своей дочери, а сегодня они приходят ко мне уже со своими детьми и приводят своих родителей. В «Блеск» ходят целыми семьями – у многих есть свои любимые врачи, многие после приема звонят мне лично, чтобы поблагодарить за нашу общую работу.

Есть ли у вас планы вовлекать в управление компанией своих детей?

Дети реализуют себя в тех сферах, которые им нравятся, и я этому очень рада. У дочери с мужем два собственных ресторана в Санкт-Петербурге, сын, получив образование в Лондоне, сейчас работает в одной из ведущих рекламных компаний Москвы. Он сказал, что хочет добиться успеха в жизни сам, и мы можем только гордиться этим. Я вообще считаю, что детей надо вовремя выпускать из гнезда – в конце концов, в свое время я сама уехала с Крайнего Севера, благодаря чему смогла максимально реализоваться в любимом деле. Не скрою, иногда мы с мужем мечтаем о том, чтобы больше отдыхать, но драйв, который мы получаем на работе, наполняет новым силами и приносит массу положительных эмоций. Нам интересно развиваться в профессии и воспитывать молодое поколение врачей. Мы очень любим молодых специалистов, потому что они привносят в работу свежий взгляд, задор, новые смыслы и цели. Молодых докторов мы отдаем под крыло наших опытных сотрудников, чтобы они перенимали у них знания и навыки, а также впитывали ценности нашей команды и постепенно приживались в ней, поддерживая общий высочайший уровень мастерства.

Вопрос к вам как к доктору: есть ли у вас свой рецепт долгой, качественной и счастливой жизни?

Доброе и искреннее отношение к людям. Недавно я даже купила футболку с надписью You get what you give – «Ты получаешь то, что отдаешь». Если я улыбаюсь людям, люди улыбаются мне в ответ, если я помогаю им быть здоровыми, то их благодарность дарит мне отличное настроение и прекрасное самочувствие – добро, сделанное вами, всегда к вам вернется. Ну а любимая работа и дружная, любящая семья сделают вашу жизнь по-настоящему счастливой.

Лицензия ЛО-54-01-002064 от 16 апреля 2013 г.